住宿业服务提升需要各方携手促进 ——2025“住宿服务提升年”座谈会发言摘要

住宿业服务提升需要各方携手促进

——2025“住宿服务提升年”座谈会发言摘要

　　3月3日下午，由西北旅游协作区秘书处、西北旅游文化研究院组织，陕西省旅游协会支持的2025“住宿服务提升年”座谈会在西安唐城宾馆召开，省市关联住宿业的旅游、饭店、住宿、民宿行业协会负责人及酒店业代表齐聚一堂，针对住宿业现状、问题和需求，探讨了住宿业高质量发展推进路径，提出了文化挖潜、技术赋能、多元营销、品牌联动、人才引领、技能加持、标准管理、规范服务、加强交流、合作促进、创新经营、彰显特色，总体推动住宿服务品牌化、多样化提升等措施，并达成诸多共识。

　　西北旅游协作区秘书长兼陕西省旅游协会副会长王晓民主持座谈会，介绍了本次座谈会召开的背景和议题。他指出，西北旅游协作区由陕甘宁青新等省份旅游部门联合成立，至今已有40年。今年第34届区域协作由青海省文化和旅游厅担任轮值主席，将在青海省组织召开协作区会议。自2018年文旅融合以来，西北旅游协作区每年设定主题推进文旅协作，今年的主题是“丝绸之路•中国西北——2025住宿服务提升年”。 1月17日，协作区已正式发布了2025年西北旅游热词“宿”，之后还将围绕主题举办系列活动，希望通过这一主题的互动促进，推动区域住宿业管理、服务、品牌的总体提升，更好地满足游客和消费者的多元化需求。也希望通过本次座谈会，聆听行业声音，探讨提升饭店环境、服务质量和综合竞争力的落地措施，了解和思考各协会在指导住宿业服务提升中不可替代的作用，促进住宿行业交流和跨行政区域合作。

　　陕西省旅游住宿业协会会长周勇认为，开展“住宿服务提升年”主题活动，是推动住宿行业高质量发展的良好契机，行业内各方应积极参与。陕西省旅游住宿业协会现有会员300多家，涵盖酒店行业上下游各类企业，主要从三方面开展工作：一是围绕政策开展活动，包括深入企业调研，为政府决策提供参考，维护企业权益，同时检查指导酒店运营，参与政府活动等；二是聚焦企业需求，为企业提供精准服务，如承接活动、帮助新开业酒店与OTA平台合作、举办讲座等；三是强化自身建设，成立专项委员会，举办文艺和技能竞赛活动，增强协会活力。

　　今年，协会配合“住宿服务提升年”，将从两方面开展工作，一方面举办专业赛事提升服务品质，3月与“金钥匙”联合举办全国性比赛，还计划与省饭店商协会举办餐饮业技能大赛；另一方面深化校企合作破解用工难题，与多所院校建立合作关系，计划组织校企学生见面专场活动，并提出“三步法”培养学生能力提升。

　　陕西省旅游协会旅游饭店专业委员会主任仝保民提出，西北旅游协作区推动的住宿业服务提升活动，尽管初衷良好，但面临挑战。当前，住宿业正经历重大变革，OTA平台主导市场，企业决策受限。在此背景下，激发企业参与积极性至关重要。近年来经济波动加剧，疫情后短暂的繁荣后，2024-2025年行业面临困境，企业更加重视入住率和房价以保证效益。同时，传统激励措施如星级评定效果减弱，职业经理人参与热情不高。

　　中国旅游饭店协会与中国饭店协会举办的评定及颁奖活动，加之政府出台的奖励举措，能够极大地激发行业的积极性。西北旅游协作区每年都会设定特定主题，以此推动区域旅游发展。今年将目光聚焦于住宿板块，有望为当前行业发展带来促进。酒店方面，可通过对自身硬件设施进行改造升级，以及强化与餐饮领域的合作等手段，不断拓展盈利渠道，同时强化营销手段，增加在主导市场方面的话语权。

　　西安旅游协会荣誉会长兼专家委会主任史小平认为，联合发出“住宿服务提升年”倡议很有必要，这个倡议应兼具号召力和实际内容，做到“既好看又好吃”。“好看”方面，借助西北协作区及政府力量，利用行业年轻人多的特点，提出“青春在新时代旅游住宿业中闪光”等口号，激发从业者热情。可推动出台陕西住宿业奖励政策，并组织面向西北五省区的“万人签字活动”或陕西范围内的“千人签字活动”，调动一线员工积极性。借助新媒体展示员工风采，提升职业认同感，形成社会轰动效应。

　　“好吃”意味着倡议要有实质内容。积极与政府沟通完善奖励政策，西北各协会联合，按岗位和层次设立奖项给予荣誉及物质奖励。开展各类讲堂活动，如住宿业总经理、销售总监及各业务部门讲堂，调动人员积极性。尝试打造西安住宿业服务品牌，借鉴先进理念制定服务细节流程。针对行业人才问题，结合国际旅游市场变化，为酒店一线员工提供外语等专业培训。总之，倡议应兼具影响力与可操作性，做到“既好看又好吃”，助力住宿业发展。

　　陕西旅游饭店协会副会长马丽丽表示，普通民众可能不太关注住宿业内部提升服务的情况，但他们更在意个人体验。随着科技发展，如AI、DPC等技术兴起，一些品牌已推出如“10秒入驻”的服务，通过一刷卡即在10秒内完成入住手续，科技大幅提高效率并部分替代了人力。

　　在住宿行业，酒店服务的创新与个性化成为吸引客人的关键。如有的酒店推出“闻香识酒店”特色服务，客人入住时可选择喜欢的香氛。这个小举措虽简单却富含人文关怀，尤其吸引女性客人，以低成本带来高情绪价值，使酒店在竞争中脱颖而出。在提升住宿服务水平方面，既要紧跟科技潮流，利用先进技术提高效率和宣传效果；也要注重人文关怀，提供温暖、个性化的服务。只有这样，酒店才能在市场上赢得更多客人的青睐。此外，当下短视频作为宣传利器不容忽视，住宿行业应善用科技提升竞争力与吸引力。

　　西安旅游协会法人、秘书长丁晓阳建议，政府主管部门要重视服务业培训，设立培训基金，专门用于基层管理人员培训，减轻企业负担；由政府主管部门统一组织在机场、高铁站等处做好旅客接待工作，并给予适当补贴，由协会具体实施，进一步规范市场秩序；通过先进技术提高效率和宣传效果，关注游客需求，提供个性化、有温度的服务，以此赢得更多客人的认可；政府主管部门在评估酒店和景区时科学运用OTA数据，以指导行业规范化管理，从而提升服务水平。

　　西安市旅游民宿协会副会长孙丹介绍，当下民宿主要划分为乡村民宿、城市民宿以及城镇民宿三大类别，价格跨度大，参与评级的仅少数。其经营门槛高，投资大，进入者复杂，缺乏统一标准体系。西安市旅游民宿协会目前会员单位200多个，在落地推进服务提升方面，协会一直在思考能为会员单位做些什么，真正成为大家的“娘家”，帮助解决实际问题。

　　为此，协会规划了一系列解决问题的办法：一是人才培训，陕西缺复合型人才，协会今年计划低偿或无偿开展150节小课，涵盖运营各方面知识，提升民宿综合入住率。二是突出人情味和情怀，让会员单位拿出营收的两个点打造活动体系，围绕陕西文化开展特色活动，提升陕西民宿温度，打造“北方民宿之都”。三是解决入住率低和依赖OTA问题，搭建30个平台矩阵，制定全年营销方案，分片区制定营销计划；鼓励会员民宿合作，拓宽客源。此外，探索特色化发展，打造各类主题房间，弘扬陕西古风。还考虑细致分类民宿，重新起名号规范市场，思考公域转私域流量，期望OTA合理调整佣金。

　　唐城宾馆总经理王茜表示，服务提升是酒店生存的关键，在新时代，酒店既要坚守服务本质，又需寻求突破，这离不开各方支持。在交流学习上，期望邀请国内外行业大咖举办前沿讲座，改变培训市场专业性参差不齐的现状，满足新一代酒店人职业进阶需求。在行业大赛方面，希望赛前有高规格集中培训以提升比赛质量，同时大赛内容应与时俱进，融入AI宣传等新元素，挖掘培养适应时代的人才。服务提升面临赋能难题，唐城宾馆计划引入AI智能技术却困难重重，希望协会搭建起酒店与智能化企业沟通平台。人才短缺也是行业痛点，希望协会出面与院校沟通促进校企合作，利于人才储备。

　　酒店行业乱象频出，与OTA平台关系复杂，恶意网评、价格乱象等问题突出，希望行业协会和政府规范市场秩序。西北旅游协作区提出的“丝绸之路·中国西北——2025住宿服务提升年”契合行业需求，期待借此解决实际问题，推动酒店行业健康、可持续发展。

　　陕西省旅游协会副会长兼秘书长王新宇对西北旅游协作区所提出的“2025 年住宿服务提升年”这一主题深表赞同。她指出，在当下旅游发展中，品牌塑造与联合营销极为重要。西北各省旅游资源丰富且各具特色，应当借助西北旅游协作区的强大合力，将各省独特的文化元素深度融入住宿业，打造出统一且极具辨识度的西北旅游住宿品牌形象，以此提升区域整体竞争力。

　　在提升住宿服务品质方面，文化赋能与智慧升级是两大重要发力方向。一方面，要通过挖掘地域文化内涵，为住宿产品注入灵魂，让游客获得更具深度的文化体验；另一方面，要加速推进智慧化建设，优化入住流程、提升服务效率，满足现代游客的便捷需求。同时，不容忽视的是，人才短缺问题已然成为制约行业发展的瓶颈，亟待创新人才培养与引进机制。并且，行业自律与监督也是保障住宿业健康发展的关键一环，不妨将强化行业自律纳入系列活动之中，积极组织开展对标学习活动，促进企业间相互借鉴、共同提升。

　　关于联办丝绸之路住宿业大会的想法，建议可与西安丝路旅博会、酒店用品展等合作，如在相关展会设西北酒店展区。

　　陕西省民宿服务行业协会秘书长马涛通过书面发言表示，陕西省民宿服务行业协会在推动全省民宿服务品质提升的进程中，将积极作为：一是全力开展全省范围的民宿管家公益培训。该培训由陕西省文化和旅游厅主办，协会具体承办，自 2023 年起已连续成功举办两年，累计为全省10地市培训民宿管家达600百余名。通过培训，有效提升了参训人员的政策、数字素养，以及基础与特色服务水平，极大地鼓舞了乡村女性投身家门口的乡村旅游事业，实现就近就业增收。二是牵头制定两项旅游民宿行业陕西省地方标准，即《旅游民宿质量要求与评价规范》和《民宿管家服务规范》。分别对陕西旅游民宿的建设、管理与服务质量以及民宿管家职业素养与服务内容作出规定、提出基本要求，筑牢陕西旅游民宿行业标准化体系基础，产生 “1+1＞2” 的协同效应，有力推动陕西旅游民宿高质量发展。

　　陕西省旅游协会会长辛建伟强调，在旅游产业中，酒店是重要组成部分且属重资产领域，经营不善风险很大。当下，酒店行业发展受多种因素影响。宏观经济消费降级，酒店需降价揽客，否则易陷入消费低迷。同时，行业扩张迅速，如西安酒店、民宿数量大增，在消费动力不足时易需求过剩，需全面治理规范。

　　长远看，酒店行业有四大发展趋势：一是智能化，服务人员或减少，但基础岗位仍存；二是精准化，借助智能技术满足个性化需求；三是个性化，以会议团队服务为例，个性化服务优势凸显；四是特色化，消费者需求多样，缺乏特色难立足。

　　当前，酒店行业问题不少。线上线下问题突出，线上平台收费高，行业呼吁立法限制垄断性收费，虽线上预订成年轻人习惯，但部分人仍有其他预订方式，该问题有望改善。服务是核心，安全卫生是基本要求，民宿安全更关键。

（根据录音整理，未经本人审阅。）